「〜たった1つの方法」系の話で実際に1つだったことってそんなにあったっけな〜と思いつつ、これについては本当にたった1つなので期待（絶望）してほしい。
結論から言うと、モバイルSuicaのチャージエラー（エラーコード1110）を解決するには、
コールセンターにひたすら延々鬼電し続けまくって奇跡的に繋がることを祈る！
これしか無いという知見を得た。
事の発端
ビックカメラSuicaカードと紐付けていたモバイルSuicaを退会し、改めてGoogle PayのSuicaに登録し直したのは、先の記事の通りだ。
これで終われば良かったのだけれども、また問題が発生してしまった。Suicaのチャージが突然できなくなったのだ。
Suicaチャージがエラーコード1110で詰んだ
僕はGoogle PayにKyashカードを登録して、そこからSuicaにチャージしている。先日Suicaにチャージした際、Kyashの月間利用限度額がギリギリの状態であったせいか、エラーが発生してしまった。この時は瞬時にKyashの限度額のせいだろうと推察し、実際そうだったため、月が変わるまで待てば良いやと、放置していた。
ところが、月が変わって11月1日になっても、一向にエラーが解消しない。昼間になればもしやと思い、午後になって試してもやはりダメ。まさかと思い、もう1枚Google Payに登録している普通のクレジットカードでチャージを試してみると、これも同じエラーになる。こうなると自分ではどうしようも無さそうだ。
エラーの内容は、Suicaチャージに失敗した旨と、JR東日本のモバイルSuicaコールセンターに問い合わせよとの旨、そしてエラーコード1110というもの。表示されている電話番号に問い合わせるしか無さそうだ。
全く繋がらないコールセンター
取り敢えず会社の昼休みにコールセンターへ電話を掛けてみるも、話し中で全く繋がらない。自動応答でよくある「只今、大変混み合っており」ですらなく、「プーッ、プーッ、プーッ」でお馴染みの「話し中」で繋がらない。この時点で、嫌な予感がしてきた。
Google先生に尋ねてみると、案の定、JR東日本のコールセンターは繋がらないことで有名らしく、その手の検索結果が出るわ出るわ。
こういう時は、多少時間が掛かってもメールで問い合わせるに限るということで、JR東日本のメール問い合わせフォームを探す。
無い。
一応、「ご意見・ご要望の受付」というフォームはあるものの、「いただいたご意見などすべてにお返事できない場合もございますので、あらかじめご了承ください。」などと書いてあって、まともに問い合わせに応答する気配は薄い。一応ずっと電話が繋がらない場合の保険に投げてみたけど。
というわけで、最混雑時間を避けて15時台に再挑戦してみる。
モバイルSuica関連のコールセンターが他にもあるらしく、それも含めて何度か挑戦して、自動応答の所にまで到達できた。ただ、そこから幾ら待ってもオペレーターに繋がらない。さすがに仕事中に10分以上も席を外すのは微妙な気分だったので、諦めてTwitterに愚痴を吐いた。
Google PayのSuicaがエラーコード1110でチャージできんくなったけど、JR東日本のコールセンターがどこも繋がらんくてキレてる。
— aikawame (@aikawame) 2018年11月1日
すると…、
こんにちは！Google Pay をご利用の際にクレジット カードで Suica のチャージができずお困りですか？その場合は、こちらのヘルプをご確認の上、Google サポートにお問い合わせくださいね。https://t.co/YteRmhDou7
— Google Pay (@GooglePay) 2018年11月1日
まさかのGoogle先生からリプライが。どう見てもBotかテンプレっぽいけど、まぁ試しに尋ねる価値はあるだろう。
優秀すぎるGoogle Payのサポート
リンク先のフォームに状況を記入して送信。すると、あろうことか30秒もしないうちにGoogleの方から電話が掛かってきた。神かよ。
オペレーターにフォームから問い合わせた旨を話すとすぐに理解し、状況を確認してくれた。通話料が掛からないので、確認中に保留にされても気にならない。
結論としては、Google側では問題が発生しておらず、JR東日本に問い合わせないといけないということだったけれども、そこの原因の切り分けはハッキリとしてくれた。その上、「手続きが煩雑なのであまりお勧めはしないが」という断り付きで、別のモバイルSuicaアカウントを用意するという手段があるにはあると提示してくれた。JR東日本にどうにも電話が繋がらないという点を理解した上で、何とか代替案を出そうとしてくれる所は大いに評価できる。
そんな訳で、何も解決していないのにGoogle先生のサポートセンターの優秀さに惚れてしまった。
絶対に頼ってはいけない駅の方々
職場からの帰宅中もコールセンターに鬼電するも、やはり話し中。
もしかしたら駅の係員であればエラーを解除できるか、コールセンターに繋がらない問題に対する回答を持っているかももしれないと思い、降りた駅の係員にも尋ねてみた（念の為、混雑していないことを確認してから）。
ただ、駅の係員で対応できるのは改札の出入りに関する不整合の対応くらいで、Suicaチャージに関する不具合はコールセンターに問い合わせるしか無いとのことだった。また、電話が繋がらない件について話しても、代替手段は把握していないとのことだった。みどりの窓口等の他の駅窓口でも受け付けられないとのことだ。
絶対に頼ってはいけないJR東日本お問い合わせセンター
ネットで検索すると、「JR東日本お問い合わせセンター」というのが出てくる。「JR東日本の列車時刻や運賃・料金、お忘れ物などのお問い合わせにご利用になれます。」と記載されているので、Suicaについては微妙かと思ったけれども「など」の中にSuicaが入っている可能性もゼロでは無かったので、藁にも縋る思いで電話を掛けてみた。
すると、なんと繋がった！！
ただ、状況を伝えると、3分ほど保留された上に、モバイルSuicaコールセンターでないと対応できないという膠も無い回答。そこが繋がらないんだけれども…と言っても、やはり代替手段は無いということだった。
奇跡的に繋がった
もうこれでダメならば本社に直接足を運ぶしか無いかと思いつつ、寄り道しながらモバイルSuicaコールセンターに鬼電すること10分、漸く自動応答が出てきた。自宅まで10分程の所だったので、家に着くまで待とうと思っていたら、残り2分程という所で奇跡的に繋がった。
この時は本人確認とエラーコードの確認、調査の上本日中に折り返すというあっさりした内容。何にせよ、漸く繋がったことには安堵したけれども、さすがに何十回も話し中を食らったことについては、強く改善を希望する旨上申してほしいということは言わせてもらった。僕も聖人ではないので、言うべきことは言わせてくれ。
コールセンターの意味とは？
さて、いよいよここからが今回の見所。1時間ほど経って、コールセンターから折り返しの電話が掛かってきた。オペレーター曰く、
「モバイルSuicaのシステム上で問題を検知してロックが掛かっていたため、解除した。今は正常にチャージできるようになっている、以上。」
え？それだけ？
というのが正直な感想だった。勿論、肝心な問題が発生した原因については尋ねたけれども、「セキュリティー上の都合で回答できない」とのことだった。契約者本人なのに原因を開示できないことについては謎だったけれども、具体的な原因は探れそうもなかったので、今回のような不具合を避けるにはどうすれば良いかと尋ねても、答えられないという。
何を訊いても答えてくれないし、単にロックを解除するだけなのならば、何十回もコールセンターに電話を掛け続ける意味って何だろう…。
それこそ、そんなに電話が好きなのであれば自動応答のメニューに「エラーコード1110でロックが掛かった場合の解除自動受付」でも追加すれば済むのではないか…。と思いつつ、今後も同様の不具合が突然発生することがあるのかと尋ねると肯定されたので、その場合はどうすれば良いのかと尋ねると、同様にコールセンターに問い合わせてほしいということだった。もう呆れ果てた。
おわりに
モバイルSuicaのチャージエラーでコールセンターへの問い合わせを案内されたら、ひたすら鬼電して繋がることを祈る。色々と模索してみたけれども、それしか無さそうだ。駅の係員や窓口では対応できないし、JR東日本お問い合わせセンターも電話するだけ無駄だ。そして少なくともエラーコード1110が発生した場合は、Google側ではどうしようも無いっぽい。
一応Google Payのサポートセンターからは別アカウント作成というウルトラCも案内されたけれども、残高がある場合の返金処理やら、アカウントの再作成やら、余計に面倒になるので現実的とは言い難い。
あとは、JR東日本がもう少しまともなサポート体制を構築してくれるか、ウルトラCでGoogle先生がモバイルSuicaのサービス毎巻き取ってくれるか、その辺りを期待する外ない。
ちなみに、僕はJR東日本の種々の問題については、経営側に起因するものが大きいと思っていて、現場の方々の多くは天下の鉄道網を支える責任感に溢れていらっしゃると思っている。そこは鉄道クラスターの端くれとして日頃から感謝している所なので、断っておきたい。
蛇足
今回の問題については、管轄の異なる所に問い合わせることで、問い合わせを受けた側が迷惑を被るという意見もあるかもしれない。ただ、そもそも問い合わせの手段が電話しか無く、その電話が繋がらない以上は同じJR東日本の窓口でどこか対応できる所を探すのは仕方の無い流れかと思う。最低でも電話の応答性を改善するなりメールフォームを用意するなりしない限りは、JR東日本の怠慢だとしか言い様が無い。
勿論、問い合わせを直接受けるのは現場の方々だけれども、彼らはJR東日本を代表して窓口に立っている方々なので、社としての課題については真摯に受け止めていただきたい。こちらとしても、実際にSuicaの処理を扱っている駅係員だったり、JR東日本の全般的な問い合わせを受け付けている窓口に対してのアプローチだったので、妥当性はあったと考えている。
そう言えば、結局電話が奇跡的に繋がったので本社凸はしなかったけれども、どうにも打開できずに本社凸した場合、対応してくれるのだろうか…。
少し興味はあるけれども、今回はここまで。現場からは以上です。
